Dünya'nın En Büyük Çağrı Merkezi Şirketi Çalışanlarını Gözlemleyecek

Çağrı merkezi çalışanları evde çalışırken yaptıkları ihlaller için web kamera ile görüntülenecek. Teleperformance isimli şirket 380.000 çalışanını özel web kameraları ile izlemeyi planlıyor. Dünyanın en büyük çağrı merkezlerindeki binlerce çalışan web kameralar vasıtası ile yemek yiyip yemedikleri, telefonlarına bakıp bakmadıkları ya da masalarından ayrılıp ayrılmadıkları hakkında kontrol edilmek ile karşı karşıya. Evden çalışan personelin izlenmesi durumu üzerine tartışmalar devam ederken, 34 ülkede 380.000 çalışanı ile hizmet veren Teleperformance, çalışanlarının bir ihlal durumunu görmek için evlerine özel web kameralar takılacağını bildirdi. Bu kameralar toplantılar ve eğitim için kullanılacağı gibi aynı zamanda da bir yapay zeka sistemi de çalışanın işini aksatma durumunu mesai saatleri içerisinde rastgele tarayacak. Eğer bir tespit görülürse, sistem bir durum fotoğrafı çekip çalışanın yöneticisine gönderecek ve bu bilgi 20 gün saklanacak. Eğer çalışan masasından kalkacak ise bir uygulama üzerinden "mola modu" 'na tıklayıp neden mola verdiğine dair bilgiyi, örneğin "su almaya gittim", iletmesi ve bir ihlal durumunu engellemesi gerekiyor. Çalışma sırasında yemek yemeye izin verilmiyor. Eğer sistem çalışanın klavyeye basmadığını veya mouse'a tıklamadığını tespit eder ise yöneticiye raporlama yapacak. Bu yüzden çalışanın kendi verimliliğini engellememesi gerekiyor. Web kamera sistemi ile ilgili çalışanlara gönderilen bir eğitici videoda, sistemin canlı bir şekilde çalışanların davranışlarını gözlemleyip takip edeceği ve önceden belirlenen iş kurallarına göre bir ihlal var ise hızlı bir şekilde düzeltici aksiyon alınması için yöneticilerin uyarılacağı belirtiliyor. 

Söz konusu plan sendikalar ve siyasetçilerin ev gözleminin isverenler tarafından normalleştirilmemesi için uyarılarda bulunmasına neden oldu. Böyle bir durumun açığa çıkması ise İngiltere'de 10.000 Teleperformance çalışanına yapay zeka merkezli tarama sistemi olan web kameralarının evde çalışmaya devam eden personele bir sonraki ay kurulacağının söylenmesi ile açığa çıktı. Şirket bu taramaların İngiltere'de kullanılmayacağını, web kameraların sadece toplantı ve eğitimler için kurulacağını söylüyor. İnceleme seviyeleri ülkeden ülkeye farklılık gösterecek. 

Fransa merkezli ve dünyanın en büyük dış kaynaklı, müşteri destek, telepazarlama ve teknik destek hizmetlerini barındıran telefon hizmeti şirketi, İngiltere hükümetinin sağlık ve eğitim birimlerine, Kraliyet hava ve deniz donanmasına, Vodafone, eBay, Aviva ve Volkswagen'a destek verirken, bu kamu birimlerinin ve şirketlerin yeni gözetim sisteminden haberleri bulunmuyor. 

Sistem mesai saati içerisinde çalışma alanının ihlal edilip edilmediğini tarayacak. Bu, masadan ayrılma, boşta bir kullanıcı tespiti, izinsiz mobil telefon kullanımı ve çalışma alanında başka bir kişinin olup olmadığının taranması gibi örnekler ile olacak. Masa başında başka bir kişinin oturup oturmadığını da yüz tarama sistemi ile tespit edecek olan web kamerası herhangi bir ihlal tespit ettiğinde, yapay zeka çalışanının yöneticisine eş anlı bilgi göndererek aksiyon almasını sağlıyor. Şirket, eğer çalışanın ailesinden bir kişinin varlığını tespit ederse ve bu kişiler çalışanın ekranına doğrudan bakmadığı ve çok yakın olmadığı sürece bir aksiyon alınmayacak. Bu durumu da önlemeleri için çalışanların ekranlarını duvara döndürmeleri isteniyor. Gece saatlerinde çalışan çağrı merkezi çalışanlarına da masalarında yeterli ışık olması ve kameranın neler olduğunu görmesinin sağlanması için talimat verildi. Unite isimli sendikanın genel sekreter yardımcısı Howard Beckett sendikanın, ev gözleminin normalleştirilmesinin engellenmesi için yasal yollardan savaşacaklarını söyledi. İşçi hakları bakanı Andy Mcdonald ise eğer şirketler çalışanlarına güvenip evden çalışmaya devam etmelerini istiyor ise, istilacı bir gözlem şekli çalışanların gizlilik haklarını yok ederek bir korku ve güvensizlik atmosferi yaratacak diye belirtti. Bir şirket sözcüsü, çalışanların, web kamera sistemi ile olan herhangi bir endişesini paylaşabileceğini ve bu sistemin çalışanların pandemi döneminde yaşanan izolasyonun bunaltıcı endişelerine, takım çalışması ve desteğine, çalışanın evdeyim diye bildirmesine rağmen bir gün görülüp bir gün görülmemesine cevap verecek. Şirket, çalışanlarına profesyonel anlamda kesinlikle güveniyor ve endişeleri ciddi şekilde dikkate alacağını söylüyor. Hiç bir çalışan evden çalışma için zorlanmayacak ve bu çalışanlara yeniden güvence vermek için müzakereler devam edecek. Ancak çalışanların güvenli bir ev ortamında çalışarak müşterilerin beklentilerini yüksek seviyedeki güvenlik ile karşılamaları ve bunu kişisel hassas verileri işlerken yapmaları son derece önemli.

Haberin İngilizce orijinali için tıklayın